Eén van de lessen die ik bij continu verbeteren goed heb ingeprent, is om eenvoudige vragen te stellen, eenvoudige gedachtes te denken, eenvoudige problemen op te lossen en…. af en toe jezelf kleine beloningen te geven. En soms is die beloning wat groter dan klein.
Zo had ik al een tijdje een prachtige fietscomputer op het oog, althans dat dacht ik. Prijzig, maar een werkelijke ‘must have’ voor een startende en fanatieke sporter, die van plan is om de Stelvio (steile, lange beklimming van een berg in Italië) met de fiets te beslechten. Dit allemaal om continu te verbeteren door ook aan je fitheid te werken.
Na veel wikken en wegen toch gekozen voor deze fietscomputer. Even dapper geweest wat betreft de prijs en hunkerend zitten wachten totdat deze kleine beloning door de koerier werd afgeleverd. Want, ook ik doe mee aan het internet shoppen. Snel, toegankelijk en betrouwbaar. Opgetogen nam ik het pakje in ontvangst en meteen aan de slag met installeren. Het bleek een opmaat tot een kleine nachtmerrie.
Zorgvuldig pak ik alle onderdelen uit en probeer aan de hand van de instructies deze te monteren. Klaar om te gaan! Alleen het werkt niet. Nog een keer alles nalopen. Nee, het werkt niet. FAQ raadplegen. Niks. Ik merk dat mijn hartslag toeneemt. Ik begin zelfs tegen de kinderen te snauwen. Ik probeer met de nodige moeite een telefoonnummer van hun helpdesk te achterhalen (waarom verstoppen ze die zo goed?). Krijg ik een standaardantwoord, wat niet helpt. Ik vraag ze vriendelijk om mij te helpen. Ik krijg als antwoord dat alles op internet is te vinden. Ik kijk nog een keer. Niets. Ik bel geërgerd terug en ik voel me steeds incompetenter worden. Antwoord: stuur alles maar terug, dan gaan wij onderzoeken wat er aan de apparatuur mankeert. Dat is niet het antwoord wat ik wil horen, ik wil dat ze me helpen en meekijken wat ik eventueel verkeerd heb gemonteerd. Ze gaan juridisch praten, in clausules.
Woede frustratie, nog meer olie op het vuur, uit alle nijd maar een stukje gaan fietsen om prompt bij mijn vertrouwde fietsenmaker (Ronald) op de stoep te staan. Toen ik binnenkwam had hij het al gezien: heb je zeker zitten internet-shoppen. Ik had je wel kunnen vertellen dat dit niet zo’n goeie was. We hadden al een jaar geleden besloten om die niet meer te verkopen. Ik zou je deze hebben geadviseerd; net zo duur maar een veel betere. Maar, weet je wat? Kom maar even achterom, dan installeer ik die je hebt gekocht wel even goed voor je.
Wat leert ons dit nou over klantwaarde?
Ik doe niets lievers dan mensen aanzetten tot verbeteren
Wat gebeurt er als een stel mensen proberen iets voor elkaar te krijgen? Hoe doen ze dat, hoe goed zijn ze op elkaar ingespeeld? En hoe krijgen ze iets buitengewoons voor elkaar? Het zijn vragen die Erik Manschot (1966) altijd al bezig houden. Pure nieuwsgierigheid om te begrijpen hoe processen werken, hoe mensen hun energie en vaardigheden organiseren om iets waardevols te maken, is de basis van zijn manier van werken. Op vriendelijke wijze, confronterend als het moet en met respect kijkt hij met de mensen naar wat er gebeurt op de werkvloer. Is de situatie hoe mensen denken dat het is, wel daadwerkelijk hoe de situatie is? Zou deze situatie niet verbeterd kunnen worden? Kenmerkend voor Erik zijn aanpak is om vanuit eenvoud en met aandacht voor iedereen, stapje voor stapje mensen aan te moedigen te durven kiezen wat belangrijk voor ze is. Hij leert ze om in verbinding te blijven met zichzelf en anderen en verantwoordelijkheid te nemen voor processen in de organisatie als geheel. Het verbeteren van resultaten en realiseren van ambities is de kracht van Erik zijn werk, waarbij hij zich baseert op de LEAN-filosofie in combinatie met eigen kennis en ervaring, maar ook zeker op basis van kwaliteiten en ervaringen die aanwezig zijn bij de klant. Hij zorg voor het verbeteren van waarde voor de klant, door mensen wakker te schudden en bewust te laten worden in hun werk. Dat is waar hij blij van wordt.
“Zonder terugdeinzen het beste uit anderen halen en uit mezelf, dát is waar ik naar streef. Noem het de kracht van imperfectie”
